18/dez/00

O conceito de revenda em geral, e de tintas em particular, vem mudando nos últimos anos a favor da estética, do conforto e do bom atendimento. A variedade de produtos tem melhorado e os grandes estoques de linhas limitadas vão desaparecendo aos poucos do mercado. As lojas do século XXI deverão manter o balcão no fundo do estabelecimento, diferentemente dos supermercados, que tem o balcão na frente e pode inibir o acesso do cliente. Com o auto-serviço, o cliente faz as compras e enche a sacola ao se dirigir ao balcão. O antigo balconista passou a ser qualificado pelas empresas para exercer a função de atendimento ao público, informando os clientes sobre os produtos e as suas aplicações. O ambiente de uma loja moderna agora é aconchegante e limpo. A aparência deve ser melhorada com flores e plantas, atraindo também as mulheres para as compras. O ambiente desordenado, sem higiene e com pôsteres de mulheres nuas nas paredes, definitivamente não combina com o que os clientes esperam de uma loja avançada.

A reportagem do portal MundoCor ouviu representantes de algumas revendas de tintas para obter informações sobre suas políticas visando o desenvolvimento da atividade comercial. A Casa São Paulo e o Portal das Tintas, em São Paulo(SP), a Lacor Tintas, de Porto Alegre (RS) e o Mar das Tintas, do Rio de Janeiro (RJ), são exemplos de lojas que buscam aprimorar o atendimento ao cliente e o conforto dos estabelecimentos. Segundo os revendedores, a inovação é necessária e fundamental em tempos de monopólios das grandes redes de casas de construção (home centers). "Aqui no Morumbi, concorremos com a Conibra e o Uemura", diz Márcio Mathias Ruscitto, diretor comercial do Portal das Tintas. Segundo ele, nas grandes casas de construção faltam funcionários para atender bem aos clientes e isso é o que faz a diferença em lojas como a sua.

O atendimento eficiente e a variedade de produtos são as grandes armas dos pequenos e médios revendedores para concorrer com as grandes redes de construção. Segundo os revendedores, os clientes do novo século cobrarão cada vez mais das empresas maior excelência nos serviços. O contato humano é o maior diferencial entre a loja ultrapassada, que não trata bem o público, e a loja moderna, que busca incessantemente o aprimoramento do atendimento. Os clientes querem uma recepção personalizada, afirma Ruscitto. De acordo com ele, quando o cliente demonstra pressa e rapidez na compra, o atendimento no balcão basta, oferecendo as opções de produtos e as suas cores, mas quando está indeciso ou aberto a discussões e orientações sobre cada produto, o mais recomendável é convidá-lo para sentar e conversar, fazendo com que ele se sinta em casa.

Grande parte dos revendedores ainda ignora o conceito do novo balcão. A matriz da Casa São Paulo, na região norte de São Paulo, mantém o conceito da localização do balcão na frente da loja, com 12 balconistas treinados para o atendimento ao cliente. Cada pessoa recebe uma senha e, em seguida, é chamada para ser atendida. "Preferimos o sistema de atendimento somente no balcão, porque elimina o auto-atendimento por parte dos clientes", explica Paula Cristina, assistente de Marketing. "Levamos os produtos até os clientes, proporcionando mais comodidade e possibilidade de estoque de mais produtos na loja", afirma ela. As cores das tintas e os catálogos de sistemas tintométricos são escolhidos pelo cliente enquanto ele está em pé, sem o conforto do atendimento personalizado. Mas por outro lado, segundo Cristina, os balconistas da Casa São Paulo são qualificados por meio de cursos nas indústrias sobre aplicação e rendimento dos produtos.

A loja Lacor, de Porto Alegre, implementa o conceito de balcão na área frontal do estabelecimento, mas permite que o cliente entre na área de armazenamento dos produtos para a visualização e a escolha. Segundo Mabel Barbosa Damian, diretora da Lacor, o sistema de balcão frontal oferece ao cliente duas opções: que entre na seção de produtos e passeie pela loja ou que pare no balcão e solicite a opção desejada, sem a necessidade de localizar o produto. Existem clientes sem tempo para olhar, que preferem escolher o melhor produto. "Nossos atendentes conversam com eles, emitem opiniões, mostram catálogos de cores e revistas de decoração, para incentivar e facilitar a escolha", diz Mabel. "Nosso conceito é o atendimento cada dia melhor para os nossos clientes", conclui.

Para os clientes da Lacor, as tonalidades de cores mais suaves, como o azul claro, amarelo e creme são as preferidas para as áreas internas de residências e escritórios. Para a externa, segundo Mabel, o público prefere as cores berrantes, como verde e laranja. A moda de variar as cores nos ambientes de uma mesma residência - pintar o quarto de azul e a sala de estar de amarelo, por exemplo, está disseminada. Ela observa que os consumidores têm optado por aplicar diversas cores na casa, deixando para o passado a idéia de que a cor branca deve ser usada predominantemente em todos os espaços.

No Mar das Tintas, loja do Rio de Janeiro, o conceito de balcão assemelha-se à Casa São Paulo. O atendimento no balcão evoluiu e a informatização racionalizou os estoques e o controle de variedade de produtos. O visual e a limpeza da loja também desenvolveram-se com o tempo, atraindo as mulheres para as compras. Segundo Célio Silva, assistente de expedição, as mulheres preferem ir pessoalmente à loja de tintas principalmente porque acreditam ter melhor senso de cores que os maridos. De acordo com Silva, cores suaves como branco, gelo, marfim e areia são as preferidas pelos cariocas que compram em sua loja.